engagement【en-gage-ment】
《名詞》約束、契約、債務、婚約、雇用、雇用契約、（歯車などの）かみ合い
――――――「Weblio英和辞書」より
エンゲージメントには色々ある
最近“エンゲージメント”という単語を聞く機会が増えたように感じます。
「顧客エンゲージメント」や「従業員エンゲージメント」と言った風に対象の何らかの指数を測る単語としての意味合いがあるこの単語ですが、実際どういった意味で用いられているのでしょうか。
そもそものエンゲージメントの意味合いは上に引用しているような「約束」「契約」といった意味ですが、それをビジネスに置き換えるとどのような変化が起き、どういった意味合いとなるのか今回の記事でお話させていただきます。
1 従業員エンゲージメント
従業員エンゲージメントとは一言でいえば、『従業員が会社へ抱く思い入れ』です。
転職、という行為自体への世間の目が大きく変わり転職を考える人間が増える中、人材の流出を防ぐために社内で高めるべき事柄が従業員エンゲージメントと言われています。
似たような単語として「従業員満足度」が挙げられることが多くありますが、その2つには大きな違いが存在しています。
従業員満足度とは「給与や時間などの労働体系」や「福利厚生」などの会社の何かに対しての本人の満足度の指数なのです。
故に高い従業員満足度の会社であったとしても、給料や福利厚生などにおいて、より好条件の会社があった場合転職されてしまうリスクを抱えています。あくまで従業員満足度とは「会社」としてではなく、会社の制度や雰囲気といった「内容」に対しての満足度なのです。
対して従業員エンゲージメントは「会社そのもの」に対する思い入れ・愛着なので、他社がそれを上回ることは困難でしょう。
その点より「従業員エンゲージメントを高めることは人材の流出を防ぐことに繋がる」と言われており、会社のブランディングなどをするにあたって従業員エンゲージメントを高める施策を各社取り組んでいる現状があるのです。
2 顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメントは『顧客が会社へ抱く信頼』と言われることが多い言葉です。
こちらも先ほどの従業員エンゲージメントと同じように似たような言葉として「顧客満足度」という指標が存在しますが、例を同じくして異なる言葉であり指標です。
顧客満足度とは「顧客が商品又はサービスに対して抱く満足度」を表す指標であり、顧客エンゲージメントとは向ける先が異なっています。
しかし、これだけではあまり違いが理解し辛いかと思います。
例として、昔はより安い商品より良い商品を販売することが他の商品との差別化になり、売れることに繋がりました。
しかし、物が溢れた現代社会においてはその差別化が難しい現状があります。
そうなった場合、顧客が商品を購入する為のポイントとなるのが顧客と会社との関係性なのです。例えば顧客にとって有益な情報を日常的に配信していたり、顧客が楽しめる施策を多く行う会社にはある一定数のファンが付き、そのファンは多少のことならば顧客満足度に関係なく、その会社の商品やサービスを購入ないしは使用します。
現代において顧客満足度だけでは切り拓けない先に進めるために必要な要素、それが「顧客エンゲージメント」なのです。
3 まとめ
簡単にではございますが、従業員エンゲージメントと顧客エンゲージメントについてのご説明をさせていただきました。どちらも『愛着』や『信頼』という意味が近い単語として用いられています。
今回はエンゲージメントを高める施策ではなく、その言葉と違いについての説明となりました。どうすれば従業員が辞めずに会社で働いてくれるのか、どうすれば他の会社の商品ではなく自社の商品を購入してくれるのか、そういったことを考える際に思い出しては如何でしょうか。
ライター：うまのお肉
